Powertag: Die Servicewüste zum Blühen bringen ...

Handwerkskammer Schwaben, 18. Juni 2008

Veranstaltungsprospekt (pdf-Datei)
Lust auf Erfolg? - Rund 350 Handwerksunternehmer und deren Mitarbeiter beantworteten diese Frage am 18. Juni im Service-Zentrum der HWK Schwaben mit „Ja".

(19.6.08) (Treu) Sie erlebten einen Tag voller Motivation und Power, ausgerichtet von der HWK. „Service ist das Zauberwort für Unternehmenserfolg!" Diese Aussage war bei dem Powertag Programm - denn Service, das „kleine bisschen Extra", schlägt den Preis, so die Dozenten. Qualität statt Quantität könne dann die Devise lauten.

Im Zentrum steht der Service

Handwerkskammerpräsident Manfred Rudel machte bei seiner Begrüßung klar, dass auch die Handwerkskammer und natürlich ebenso alle Mitgliedsbetriebe auf Service setzen. Symbol dafür und gleichzeitig praktische Umsetzung sei das Service-Zentrum der HWK an der Siebentischstraße, wo eben der Service im Zentrum stehe. Hier werde Kundenfreundlichkeit groß geschrieben. Dies zeige sich nach außen schon durch die Architektur und nach innen durch die kundenfreundliche Gestaltung von Büros, Wartebereichen und Besprechungsräumen und nicht zuletzt durch die Kompetenz der Mitarbeiter.

Aus dem Blickwinkel des Kunden sehen

Die Dozenten Sabine Hübner und Frank Schmidt setzten den Teilnehmern des Powertags die Kundenbrille auf. Aus der Praxis für die Praxis zeigten die beiden hochkarätigen Referenten, wie Handwerker mit frischen Serviceideen bei ihren Kunden punkten, wie sie ihre Produkte und Leistungen „gehirngerecht" präsentieren und verkaufen. „Was hat er davon?" - ER, der Kunde - laute die alles entscheidende Frage. Dabei waren etliche inspirierende Beispiele zu sehen und zu hören, wie der Unternehmer Kundenbegeisterung erzeugen kann oder auch wie er sie verhindern kann. Vom Gemüsehändler, der schon im Voraus zum Gemüse, das der Kunde kauft, die passenden Küchenkräuter aussucht und anbietet, bis hin zur Autovermietung, die zu wenig persönliche Ansprache bietet, reichte die Palette der Exempel. Natürlich waren auch spezielle Beispiele aus dem Handwerk dabei.
Erfolgsformeln für Kundenbegeisterung

Mit viel Schwung vom ersten Moment an erhielten die Teilnehmer Erfolgsformeln für ihre unternehmerische Servicekultur und mehr Kundenbegeisterung. Kundenbindung und Kundenloyalität sind laut den Referenten „unweigerlich" die Folge. Handwerker erfuhren an diesem Tag voller Motivation und Power
* wie sie mit dem „Sahnehäubchen", dem „Wow-Effekt" bei ihren Kunden punkten,
* wie sie die Wünsche Ihrer Kunden erkennen und erfüllen,
* wie sie gelebte Servicekultur vom frommen Wunsch zur Wirklichkeit werden lassen,
* wie sie mit Begeisterung und Energie Höchstleistung erzielen und Kunden gewinnen.

Erster Eindruck und Nachbetreuung zählen
Trainerin Sabine Hübner Nutzen, Innovation, Konsequenz und Emotion sind laut Sabine Hübner die Erfolgsfaktoren beim Umgang mit dem Kunden. So sei etwa der gute Eindruck ausschlaggebend, denn 70 bis 80 Prozent der Kaufentscheidung trifft der Kunde unbewusst. Also müssen Internetseite, Briefpapier und Werkzeug tiptop sein. Der Arbeitsplatz muss beim Kundenkontakt aufgeräumt sein etc. Der Unternehmer und sein Team müssen Kompetenz bis ins kleinste Detail ausstrahlen; damit können sie den Kunden emotional gut einstimmen.Ebenso endet der Auftrag nicht mit der Ausführung - Stichwort: Nachbetreuung. Es sei wichtig, den Kunden anzurufen oder anderweitig in Kontakt zu treten und ein Feedback anzufordern, daraus zu lernen und sofort zu reagieren. Auch unzufriedene Kunden können durch eine optimale Nachbetreuung zu treuen Kunden werden, so Hübner.

Positives Denken ist mehr als sich verstellen
FuA-Trainer Frank Schmidt Frank Schmidt aus Rostock erläuterte das positive Denken, das so wichtig beim Kunden sei. Dabei gehe es nicht darum, sich eine Maske aufzusetzen und freundlich zu grinsen, sondern positives Denken sei harte Arbeit. Jeder kennt den Spruch „Die Flasche ist halb voll" (Optimist) als Gegensatz zu „Die Flasche ist halb leer" (Pessimist). So solle sich der Tischlermeister beispielsweise nicht grämen, wenn er am Samstag beim Einkaufen einen Kunden trifft, der einen fachlichen Rat von ihm will. Er soll sich im Gegenteil bewusst machen: „Für diesen Kunden bin ich gerade der wichtigste Mensch. So wichtig, dass er alles liegen und stehen lässt und mich um Rat fragt." Mit solchen und ähnlichen Beispielen führte Schmidt mitreißend und amüsant durch den zweiten Teil des Abends, ganz ohne esoterisches „Chaka"-Rufen, wie es andere Erfolgstrainer praktizieren.

Die Referenten
Sabine Hübner kommt direkt aus der unternehmerischen Praxis. In ihren Vorträgen macht sie Serviceaspekte erlebbar. Prozesse zu gestalten, das ist die Pflicht. Die Schnittstellen zum Kunden zu inszenieren, das ist die Kür. Mit frischen Ideen, inspirierenden Beispielen und ihrem dynamisch-charmanten Vortragsstil begeistert sie die Teilnehmer für einen veränderten Blickwinkel. Sie gibt Anstöße für eine neue, außergewöhnliche Service- und Beziehungsqualität und unterstützt bei der Kreation von Serviceideen und beim Aufbau einer Servicekultur. Ihr gutes Gespür und ihre große, branchenübergreifende Erfahrung machen die Servicespezialistin und Autorin zu einer begehrten Referentin und Beraterin.
Frank Schmidt erwarb als Schiffskapitän die Fähigkeit, Menschen unter schwierigsten Bedingungen zu begeistern, für sich zu gewinnen sowie komplizierte Verhandlungen mit maximalen Ergebnissen erfolgreich zu meistern. Er ist ein gefragter und geschätzter Experte und Redner, wenn es um kundenorientiertes Denken und Handeln, also Sales- und Service-Exzellenz geht. Seine hohe Erfolgsquote basiert auf seiner Fähigkeit, sich in die real existierenden Kunden- und Unternehmensbedingungen einzuarbeiten. Er macht die Mitarbeiter wettbewerbsfähiger - und damit auch das Unternehmen.